Аппаратное обеспечение. Программа не включает в себя поставку и ремонт аппаратного обеспечения, например, компьютеров, принтеров, сканеров и т.д. Эту услугу можно заказать отдельно.

Нестандартные разработки ПО. Если для реализации конкретных бизнес-процессов или требований компании необходимо создать специфические функции или модификации программного обеспечения, которые требуют дополнительных разработок и не входят в рамки программы поддержки, то такие услуги могут быть предоставлены за отдельную плату.

Заполнение и контроль справочников первичных документов.

Выезды в торговые точки.

Прием обращения. Обращение можно оставить через различные каналы связи, такие как телефонный звонок, электронная почта, онлайн-чат или специальная система управления обращениями (трекер). Клиенты информируют о проблеме, вопросе или предоставляют запрос на поддержку.

Фиксация обращения. Сотрудники службы поддержки регистрируют обращение в трекере, в котором присваивается уникальный идентификатор, используемый при отслеживании и коммуникации в дальнейшем.

Обратная связь. После регистрации обращения клиенту предоставляется подтверждение и информация о том, как будет проходить процесс обработки. Сотрудники службы поддержки при необходимости могут запрашивать дополнительную информацию от клиента для более точного определения проблемы.

Решение. На этом этапе сотрудники службы поддержки анализируют обращение и предпринимают необходимые действия для его решения, например, проводят диагностику проблемы или дополнительные тесты, исследования и консультации, предоставляют инструкции по устранению проблемы.

Обновление обращения. В процессе работы над обращением сотрудники службы поддержки регулярно обновляют информацию в системе управления обращениями. Это позволяет клиенту отслеживать статус и получать актуальную информацию о процессе решения вопроса.

Эскалация. Если проблема пользователя не может быть решена сотрудниками службы поддержки, она эскалируется более высоко квалифицированным специалистам или ответственным за этот вопрос сотрудникам для урегулирования или внесения изменений в систему, что позволит исключить повторение проблемы в дальнейшем.

Фиксация решения. После успешного решения проблемы или обработки запроса клиенту предоставляют информацию о результатах и способе устранения, которые фиксируются в системе управления обращениями для будущих отчетности и анализа.

Отчеты о проделанной работе за период — это детализированная информация о работе службы поддержки, включающая в себя количество обращений, среднее время решения проблемы, общее время, затраченное на каждую задачу, а также другие ключевые метрики по вашему желанию. Эти отчеты помогают оценить эффективность работы службы поддержки.

Акты выполненных работ — это документы, которые подтверждают факт выполнения работ по обслуживанию и поддержке 1С-системы и содержат информацию о проделанной работе, затраченных ресурсах, результате работ и другие существенные данные, необходимые для оценки выполненных задач и их соответствия ожиданиям клиента.

Рекомендации по устранению инцидентов, их причины и анализ.

Анализ текущих заявок. Постоянный анализ заявок, поступающих от пользователей, является важной частью контроля качества программы поддержки и включает в себя оценку сложности проблем, время решения, удовлетворенность клиентов и другие метрики. Анализ текущих заявок позволяет выявить закономерности и проблемные области, а также улучшить работу службы поддержки и предоставляемые услуги.

Управление проблемами. Проблем менеджмент — это процесс и система для идентификации, анализа, приоритизации и решения проблем, связанных с программой поддержки. Он включает в себя регистрацию проблем, классификацию по категориям, назначение ответственных лиц и отслеживание процесса решения. Управление проблемами помогает предотвратить их повторение, улучшить процессы и качество обслуживания.

Оценка клиентской удовлетворенности. Регулярные опросы и обратная связь от клиентов помогают оценить уровень их удовлетворенности программой поддержки и улучшить сервис.

Мониторинг и обновление процессов. Мониторинг и обновление процессов — это оценка эффективности текущих процессов, выявление слабых мест и внедрение улучшений.

Хранение данных. Программа осуществляет запись и хранение всех обращений.

Бесплатное и немедленное исправление любых недочетов, произошедших по нашей вине.

Материальная ответственность в случае нарушение SLA.

Сертифицированные специалисты с большим опытом поддержки.

Персональный менеджер по качеству.